消費生活センターがモンスタークレーマーの暴言で被害！対応するスタッフの疲弊が問題に

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モンスタークレーマー
出典：https://english-otter.com/2018/03/20/monster-claimor/

国民生活センターはこのほど、2020年度に全国の消費生活センターなどに寄せられた相談件数が、前年度とほぼ同数の93万9343件だったと発表した。単純計算すると、1日当たり2600件ほどだ。

これだけ多いと、暴言を吐いて職員を困らせるような相談者も出てくる。現場では今、「クレーマー（対応困難者）」対応によるスタッフの疲弊が問題視されている。中には休職や退職に追い込まれる事例もあるという。

消費者庁も看過できなくなり、今年度からはマニュアルをつくり、各センターなどで活用しているという。

消費者庁の担当者は、「相談者の怒りや憤りを受け止めることも相談員の役割だが、社会通念を逸脱した要求等には何らかの対処が必要となることも事実」と作成の意図を説明する。

●「お前と呼ぶのはやめてください」「電話切っても良い」

消費者庁の委託を受けた「全国消費生活相談員協会」は作成に当たり、2020年7月から有識者による検討会を7回開催した。完成したマニュアルには、次のような記述がある。

≪どれ程説明しても平行線をたどり、暴言を吐く相談者（＝対応困難者）がいます。公共財である消費生活センター（相談員）が、一人の対応困難者に独占され、相談員の疲弊により消費生活相談が機能不全に陥る可能性があります≫

当然だが、消費生活センターにも対応できること、できないことがある。にもかかわらず、自分の期待する答えが返ってこないと、怒りの矛先を相談員にも向けてしまうクレーマーがいる。特にコロナ禍でのストレスの高まりもあってか、こうした電話が増えたという。

マニュアルでは、「罵詈雑言が始まったら、『お前と呼ぶのはやめてください』等、相談者の言動を制止し、それでもやめなければ相談を終了します」など、具体的な対応や基準についても記載。メンタルヘルスへの配慮や組織としての対応法などについてもページを割いた。

「相談員ごとにバラバラに対応していた事案について、統一的に対応できるようになった、など好評の声をいただくことが多いです」（消費者庁）

参照元：ヤフーニュース
国民は神様なの？　消費生活センターが暴言被害、モンスタークレーマーの歪んだ権利意識
参照元URL：https://news.yahoo.co.jp/articles/dac6153101d0156f296817bc0fc5835d8666cb3e

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名無しさん
この間動物病院で待っていたら、緊急のワンちゃんが入ってきた。
次に呼ばれる予定だった方は、割り込みだおかしいと先生に文句を言い出した。
でも先生は緊急性の高い方を優先してますのでって説明しても、これから仕事で時間が無いんだとか言ってる。
先生も大変だなぁーと思った。
電話に限らず一定数の常識が通用しない人はいますよね。

名無しさん
是々非々。
良い事と悪い事をハッキリ判断すべき。
今は、録音機能もあるからしっかり録音すべきだと思う。
クレーマーだと思えば、警察に被害届を出すべき。被害届もちゃんと出す事も仕事だと思います。
理不尽な奴には、しっかりと罰を。

名無しさん
お客様は神様ですの語源を勘違いしている客、店が多すぎます。
本来は舞台に立つ時に目の前にいるのは人間ではなく神様がいると思って真剣に演じようというのが由来。
本来は商取引上対等な関係なのに都合良く弱いものいじめできると情けない考えしている客を外で見るたび吐き気がします。

名無しさん
日本てクレーマーに対して優しすぎるんだよね。
だから過剰な正論に対してもまともに対応しようとする。
牛丼屋で高級料理店のようなサービスを求めてる客に対しても真摯に対応するとかね。
理不尽な要求にはもっと言い争ったっていいと思う。
相手だって言いたいこと言っているんだから、こっちだって言いたいこと言えばいいよ。

名無しさん
もう20年ぐらい前だけど、某店の時計売り場でバイトしてた時のこと
ガラスが割れ傷だらけの腕時計を持ってきて、メーカ保証で無償修理くださいと来店した客がいた
保証は初期不良や自然故障などの場合に限るので、これだけ傷だらけだと有償修理になる旨伝えると、お前じゃ話にならない責任者呼べ、責任者が来るとアイツは何もわかっていない、頭がおかしいと暴言を吐かれたことがある
いつの時代も常識のない人は一定数いる
どのように育てられどんな教育を受けるとあんな風に育つのか、不思議で仕方ない

名無しさん
お客様(国民)は神様です、は商売する側の心持であって客側が主張する事じゃないんですが、なんでか勘違いしてる人が多いですね。まあ、百歩譲ってお客様が神様だったとして、日本では信教の自由が憲法で保障されているので、別に手厚く扱う必要もないんですけどね

名無しさん
モノを売りたいがために低姿勢に出て、お客様は神様ですと持ち上げるのはわかる
しかし最近は役所に行くと気持ち悪いくらい公務員のほうが下手に出てくることが多い
トラブル回避のため丁寧な対応を上から命令されているのだろう
奴隷のようで哀れにすら感じる
個人的には丁寧さなど無用で、用事をさっさと済ませてくれればそれでOKなのだが、世間はそれを許さない空気ではあるのだろう

名無しさん
カスハラは数年前から話題になっていたけど、消費者相談センターにも暴言を吐いてるのね。
店でサービスを受けて気に入らなかった→
店にクレームを入れたが取り合ってもらえなかった→消費者相談センターにクレーム→
店側の対応が妥当だと判断されて逆ギレ
というパターンでしょうか？
実店舗でも、ネットでも客が傲慢になってきていると言うことですね。
気をつけないとね。

名無しさん
そろそろクレーマー規制法でも作るべき。
欧米なんかだと客と店員は対等。
レジの店員はガム噛んでるなんてザラだし、客が挨拶なく無言で店内に入たり、承諾得ずに商品触ろうものなら、あからさまに店員が威圧する。笑
まぁそれが善とは言わないけれど、日本だけが極端にお客様商売に走りすぎ。
日本のごく一部のクレーマーに時間も労力も人件費もかけて対応するのは企業として損失でしかない。不要なコストをかけてガラパゴス化したビジネスを続ければ、海外企業との苛烈な競争にも打ち勝てない。
それに日本の労働力が右肩下がりで減り続けるのに、貴重な人材がメンタル病んだり、離職したりすれば国としても大きな損失。
店員が全ての理不尽を我慢しないといけない。奴隷のような風習は法規制で一掃すべきでは。

名無しさん
手続きやマニュアルが多すぎて隅から隅まで覚えられるわけもないし、さらに手間暇かかる手続きをバカ正直にやっていたら仕事が回るはずもないことは明確なのに、少しでもクレームが発生したりすると手続きやマニュアルを逸脱していなかったかを検証されてペナルティーを与えようとする日本の組織のあり方にも問題があるのではないでしょうか？

名無しさん
サービス業を経験した時に理不尽なクレームを受けた事がありましたが、一番イヤだったのが、クレーム対応後に本部へ報告することでした。
どんなに理不尽な内容でも、いかにマニュアルから逸脱した対応をしていないか？
だけど相手をこれ以上怒らせて、本部が対応するほどの騒ぎにしてはいけない。
そして、クレーム対応後に報告書と再発防止のための改善提案を決めて徹底させないといけない。
まだクレーマーの話を聞いているだけなら我慢できますが、その後に本部との板挟みになるのが、本当に苦痛で。
相談員もカスハラするようなモンスタークレーマーに対しては毅然とした対応をとっても良いと上がＯＫをだせば、それだけでもモチベーションが上がると思う。

名無しさん
家族が保健所で働いてますけどまあ酷い電話掛けてくる人沢山いるらしいですからね
先日なんてコロナ対応で超超超忙しいのに｢お前らの仕事は遅い、税金で給料貰ってるんだからちゃんと働けよ｣って罵声浴びせられたそうで……
公務員相手ならなんでも言っていいと思ってるんですかね？？

名無しさん
ベビーカー、ベットとかも対象になったりするけど、そんな使い方をするからだよ。って案件も多い。
欠陥商品もあるだろうけど、使い方の間違い、問題などなどのおかけで会社が悪者扱いされるのはおかしい。

名無しさん
わたしは店でもそうだけど、カスタマーセンターに問い合わせする時は敬語を使うのは勿論、質問に答えてもらったことに対して必ず礼を言うようにしてます。
客とか仕事だからとか関係ない、人様になにかをしてもらったら必ず礼を言う。

名無しさん
もう10年位前になりますが、関西の大手の電話オペレーターとして働きました。
その会社は紹介されて入社したのですが、本来業務はクレーム対応と業務改善でした。
勤務期間中は、本来業務以上の処理していました。
自画自賛するつもりはありませんが、その会社の業績は順調に成長していました。
しかし、ある長期間に渡る理不尽なクレーム案件対応をかねてから計画して実行したところ、当日は見事に撃退したのですが、翌日クレーマーが親会社にクレームを入れて来たのでした。
せっかく撃退したのに、親会社は相手が障害者と聞いただけで、びびってしまい再度このクレームを我社に丸投げして、担当した私の処分を要求して来たのです。
その時に思いました…
この会社でいくら神経をすり減らし、正当な主張をしても無駄だなぁーと…
すぐさま退職の意向を伝えて退職しましたが、これまでの慰労分を退職条件に加えて請求しました。

名無しさん
履き違えている人間が多すぎる。本来売買契約とはそこに優劣はなくあくまで対等であるはずが、日本の場合明らかに消費者天国になっている面は否定できない。権利意識というよりも人間としてのモラルを疑う事例が多すぎる。侮辱罪でも脅迫罪でも構わないから被害を受けた店は些細な事でも被害届を徹底すべきだ。つい先日も弁当屋に酔っ払った男二人組が店の店員を恫喝する事件があったが、あれも動画を公開した事でその後、我に返った加害者共から謝罪があったという。その後の展開がどうなったかは知らないが、ああいう形でネットに公表するのも一つの手ではある。そして明らかに犯罪行為だと思われる場合はモザイクを外し、素顔を晒すべきだ。マスクをしているから特定は難しいが、それでも一定の抑止にはなる。サービス業だからといって下手に出ればいいというものではない。

名無しさん
消費生活センターは契約や売買トラブル、商品の不良などそもそも何かしらの問題があって、それを相談するところだと思うのだけど、相談相手にまでカスハラするとはかすはどこまでかすなのか。

名無しさん
デジタル化されると決済などのトラブルや商品の良・非・など問題がより複雑化し顧客側が不利を被ることが多くなるようなところは法制化できちっと対応していただき安心して取引ができるようにしていただきたいと思います。子どもの買い物などもデジタル利用の場合は制限ができる・親の許可がいるなど親の管理下にあることが認識された法制化であるべきです。誰でもスマホが持てるようになるとそれに合わせた法制化が必要だと思います。

名無しさん
今迄した対応
人格否定発言→そういった発言は失礼ですので、やめてください。
名前を言えと言いながらクレーマー本人は名乗らない→人に名前を聞いておいて貴方は名乗らない非常識な方ですね。
同じ内容の繰返し→先程から同じ内容を３回ご説明していますので、メモをお取りください。当方の対応、回答は変わりません。
上司を呼べ→私が担当です。上司に替わっても対応は変わりません。呼べと強要するなら、警察を呼びます。
土下座しろ→土下座はしません。強要するなら警察を呼びます。
これ以上は当方の業務に支障がでますので、対応を打切りさせて頂きます。
ご退去ください。退去されない場合は警察に通報します。
クレーマーには毅然とした対応で良い

名無しさん
こういう自分の事しか考えられないクレーマーが増えた以上は、どんどん法整備をしたり、明確な対処方法を明文化して国民に知らせるようにしたらいいと思います。また、警察が対応出来るようにする必要もあります。民事だからと対処出来ないような事はやめせるべき。

名無しさん
お客様は神様だと言う言葉が独り歩きして、腐れ神が大量発生している日本の昨今。
対価以上を要求するのって殆ど脅迫ですよね。
法外の法を語る人は対応する必要は無いと思います。

名無しさん
電話の相手はこちらの味方になってもらいたい人なので、
相手をやりこめたり不快にさせても意味がない。
それはさておき消費生活センター（１８８）が
ナビダイヤルなのは何とかしてほしい。
なんといっても、真剣に相談する気があっても
「小口の損害の相談に何千円も電話料金を払うくらいなら・・・」
と泣き寝入りせざるを得ないのは良くない。
そう思う消費者が多数いれば事件は水面下で続き、
被害件数が大きくなってやっと表面化、ということもある。
メール対応もしていないし、フリーダイヤルは無理でも、
特定のサービス・企業ごとに区切りながら
メールか問い合わせフォームでの受付もしてくれると助かる。

名無しさん
先日もクレーム入れて店員総取替させたとか言う輩が居ましたが勘違いさせている企業にも責任が有りますよ。
クレームに対応し言う事聞いていると自分が店にとって来て欲しい客だから言う事聞いていると勘違いします。
要らない客の言う事には従わず退店命令を出せる様な法を作った方が良いですよ。
昔なら追い出して塩撒くとか普通の事だったのに。

名無しさん
お客様は神様ではない。
お金を払っても、お店側から拒否されたら、何も食べられない買えない利用できない。
お金は交換券なだけで、出す方が偉いわけじゃない。
勘違いしてる輩がいるのも、残念だ。
お店もお客も、相互に感謝の気持ちや礼儀がなきゃ成り立たないことを忘れてはいけない。

名無しさん
お店にとって、プライスレスで出せるのは、スマイルのみです。あとは、支払われた金額に応じてのサービスです。マックに行き100円コーヒーを買えば、あとは店舗のメニュー好き放題に食べられると思っている輩クレーマーです。行政も同じです。この前も役所の窓口でゴチャゴチャ言っているのがいて、業務を中断させているのを見たが、あんたの払っている税金でその人一人養えるわけないでしょ。利益を生み出していないとよく言うが、今の行政サービスをこの金額で請け負う企業なんてほぼ皆無。大赤字ですよ。でも、生活に必要だから、定額働かせ放題の公務員がいるのです。特殊公務員なんかもろそうです。警察、消防、教員、自衛隊どれも物として何も生み出していないし、目に見えるお金的な利益はもたらしていないけど、国民の未来を作り、その国民が未来で生み出す莫大な利益をうみ出しています。目先の自分の利益だけ追求しているのは政治家です。

名無しさん
チェーン店のクリーニング店で若い男が店の従業員に服の破損かなんかで
店員に向けて社長に連絡しろと言いこれはクレームではないとか
わけのわからないこと言ってました。普通は店の店長や本社のマネージャー
ならわかりますけど、なんでも個人主張して言えばいいみたいな
風潮がすごくありますね。
営業やってるもんからみたら法人より個人の苦情の方が明らかに
おかしくなってるのが最近ですね。

名無しさん
相談者は電話で身分が相手にはわからないから強気に出てくるんでしょ？
身分を明確にし、連絡先も着信履歴から残し、録音している事を明確に最初に伝え、
圧力をかけてきたら通報すれば良い。
ネットと同じ。
電話でも犯罪だということを理解させないと減らないでしょう。

名無しさん
自分じゃ満足にルールやマナーも守れないくせに、人の事にはムキになって狂い始める輩が多い。義務を果たさないのに権利だけ主張する者、理不尽な理屈で人を罵倒する者、常識が通じず自分の物差しだけで文句を言う者……言っても解らない輩にはキッチリ罰を与えたほうが良い。

名無しさん
国が真剣にカスハラ対策しないとモンスタークレーマーは増加する一方だし対応する側は潰れていく。
接客の何が嫌かってこの無数に存在するモンスタークレーマーたちへの対応。
相手に非があっても店長や会社は現場に丸投げ、しかもいるはずなのにクレーマーが怒ってる最中は店長隠れて出てこないわ110番したら会社から厳重注意されるわ店側も弱腰だから相手もつけあがる。
しかも110番受け取った担当者次第で民事不介入とか言って切る警察もいるし…。
野党も揚げ足ばっか取ってないでそういう対策を国へ上げて法整備してほしい。

名無しさん
「お客様は神様です」だけが問題かなぁ・・・
ここまで来ると、もう一定数オカシイ連中がいると考えるのが、妥当ではないか？
そういう連中は、たとえばその時誰かに叱り飛ばされたり警察に通報されても、また別の場所で繰り返すんじゃないか？
つまり反省も更生もない、治療の対象者ではないか。
それなら、筋の通らないクレームを入れてくる連中は「治るまで」社会から隔離すべきでは？
その方がお互いのためだよ。お互いに傷つかずに済むもの。
理不尽？なんで？
被害者は自分だから？
「お客様は神様」という傲慢より、「自分だけがこの世の不幸を背負っている」「自分だけがヒドイ目に遭っている」という被害妄想の方が問題じゃないか？
被害を否定しているわけじゃない。
ただ、実害が１なのに、それを１０と捉えて、他人を１００の力で攻撃するのは、やはり異常だよ。
自分も疲れるでしょ？

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